一、为规范我所（院）投诉管理工作，提高所（院）服务质量和管理水平，预防、减少、及时处理投诉，构建和谐的就医环境，根据《医疗机构投诉管理办法》制定本制度。

二、全所（院）各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我所（院）行风和医德医风、医疗质量、医疗收费、服务态度、院务公开、医患关系、医疗环境等方面问题的投诉。

三、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

四、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人的意见。

五、核实相关信息，填写所（院）投诉处理登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

六、对于能够当场协调处理的投诉事项，应尽量当场协调解决。对于不属于本部门职能或难以当场解决的投诉事项，首诉责任人应主动引导投诉人向相关职能部门或投诉管理办公室投诉，并将首诉记录移交相关部门处置。

七、投诉人不愿到相关职能部门或投诉管理办公室投诉的，首诉责任人应做好解释疏导工作和投诉记录，并联系相关职能部门或医教科人员到场处理、或留下投诉人联系方式后及时将投诉意见转至相关职能部门或投诉管理办公室，积极配合相关部门或投诉管理办公室做好投诉处理工作。

八、责任部门接到投诉后要积极处理，并按流程和时限按期办结。

九、回复办理情况。首诉责任人负责投诉事件的办理情况追踪和办理结果的反馈。

十、涉及收费、价格问题的投诉，应当尽快查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈调查结果、处理情况或处理意见。对于投诉事项复杂涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项, 应当于10个工作日内向投诉人反馈处理结果或处理意见。

十一、对于涉及医疗安全质量、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生。

十二、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释工作。

十三、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关规定办理。

十四、首诉责任人不履行职责或处置不当造成不良影响的，给予批评教育、诫勉谈话直至党纪政纪和组织处理。